¿Qué es la ORM o gestión de la reputación online?

Las opiniones en internet influyen directamente en las compras de los usuarios. Una mala crítica sobre un producto o servicio es clave para disminuir las ventas de una marca.

De ahí que saber gestionar dichas reseñas sea fundamental para las compañías. En este artículo vemos qué es la ORM o gestión de la reputación online:

ORM o gestión de la reputación online: definición

Hoy en día, a la hora de valorar un negocio, uno de los aspectos que más se tiene en cuenta es la gestión de la reputación online. De hecho, se vuelve imprescindible. A continuación, la definición de ORM u Online Reputation Management:

Online Reputation Management o gestión de la reputación online son una serie de técnicas de marketing digital que sirven para controlar la idea que los usuarios tienen sobre una marca y su calidad, fiabilidad o seguridad de sus productos o servicios.

ORM es la necesidad de los negocios virtuales de controlar los resultados en los motores de búsqueda, cuando se buscan ciertas palabras clave.

De este modo, con una correcta gestión de la reputación online se busca que una marca se posicione de forma positiva; haciendo que las reseñas negativas no sean las primeras visibles.

En definitiva, si te preguntas qué es la ORM o gestión de la reputación online, señalar que es una estrategia de marketing que busca prevenir, cuidar y mejorar la imagen de una marca, a través de diferentes vías como: redes sociales, foros, plataformas online, etc.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Existen muchas razones por las que trabajar la ORM o gestión de la reputación online de una marca:

Impulsar una mayor visibilidad online.
Incrementar las ventas de un servicio o producto.
Aportar una mayor credibilidad al usuario.
Generar una mayor confianza y, por tanto, un mayor compromiso en los clientes.
Mejorar el posicionamiento en los motores de búsqueda.
Eliminar cualquier tipo de publicidad negativa.
Construir una imagen positiva de una marca.

Claves para mejorar el ORM (Online Reputation Management)

¿Quieres trabajar correctamente la ORM o gestión de la reputación online de tu empresa o marca personal? ¿Cómo responder ante esos malos comentarios online? Estos son los aspectos a tener en cuenta:

1. Estrategia

La estrategia es fundamental a la hora de mejorar la ORM o gestión de la reputación online. Una marca debe ser siempre educada, transparente y honesta con su público. Importante: en el caso de comentarios negativos, nunca entrar en discusiones.

2. Identificación

Es importante identificar esos comentarios y responder de manera rápida. Otra opción es solucionar el problema que ese cliente insatisfecho pueda tener en privado.

3. Prevención

La monitorización y la analítica son los medios de prevenir estos futuros ataques a la reputación online de una marca. Identificar en qué falla la empresa y, por tanto, ver dónde pueden aparecer los temidos “trolls”.

4. Monitorización

Para concluir este proceso, es necesario llevar a cabo una monitorización constante. Llevar un control, por ejemplo, de esos comentarios online. En este sentido, la figura del community manager se vuelve crucial.

Ejemplos de casos de éxito de ORM

Si alguien entiende bien qué es la ORM o gestión de la reputación son las siguientes marcas, las cuales lograron incrementar sus ventas gracias a una correcta ORM.

Lego

El caso de Lego es del todo singular. Gracias a la respuesta que dieron a un niño de 7 años, el cual escribió a la compañía para pedir una pieza extraviada, lograron hacer una anécdota viral e incrementar de manera ostensible su reputación online.

Lego ya no solo respondió al pequeño, sino que le envió la pieza y unas figuras extra de esa misma colección.

Burger King

Por otro lado, Burger King mejoró su ORM en 2013, después de un hackeo en Twitter por parte de Anonymous. Estos hackers cambiaron la foto de perfil por una de McDonald’s, así como algunos tuits. La marca pidió disculpas a su comunidad; ganando un total de 30.000 followers nuevos.

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